IT Service Management ISO 20000

ITSMSStandar Internasional ISO/IEC 20000 IT Service Management Systems (ITSMS) mendorong pemanfaatan dari pendekatan proses yang terintegrasi untuk secara efektif memberikan layanan TI yang dikelola untuk memenuhi kebutuhan bisnis dan pelanggan. Untuk suatu organisasi agar berfungsi secara efektif itu harus mengidentifikasi dan mengelola kegiatan yang saling berhubungan. Suatu aktivitas yang menggunakan sumber daya dan dikelola untuk memungkinkan transformasi masukan menjadi keluaran, dapat dianggap sebagai suatu proses. Seringkali keluaran dari satu proses membentuk masukan proses yang lain.
Standar ISO 20000 ini menyarankan penggunaan pendekatan proses yang terintegrasi untuk pelaksanaan layanan TI yang efektif dan menetapkan pedoman untuk kualitas dalam manajemen layanan TI (ITSM).
Manfaat dan tujuan utama dari ISO 20000 adalah:
> Mengurangi paparan risiko operasional
> Memenuhi persyaratan kontrak
> Menunjukkan kualitas layanan TI
ISO/IEC 20000-1:2011 (‘bagian 1′) saat ini menjadi standar acuan untuk audit sertifikasi ISO 20000. Di dalamnya mencakup desain, transisi, pengiriman dan peningkatan pelayanan yang memenuhi persyaratan layanan dan memberikan nilai bagi pelanggan dan penyedia layanan. Ini bagian dari ISO/IEC 20000 yang mensyaratkan pendekatan proses terpadu ketika penyedia layanan merencanakan, menetapkan, menerapkan, mengoperasikan, memantau, meninjau, memelihara dan meningkatkan sistem pelayanan manajemen TI (ITSMS). ISO/IEC 20000-1:2011 terdiri dari sembilan bagian:
  • Ruang lingkup
  • Acuan normatif
  • Istilah dan definisi
  • Layanan sistem manajemen persyaratan umum
  • Desain dan transisi layanan baru atau diubah
  • Proses-proses pengiriman layanan
  • Proses-proses hubungan
  • Proses-proses resolusi
  • Proses-proses pengendalian